Anfragenauswertung im Handwerksbetrieb: Welche Anfragen sich lohnen

Das Wichtigste auf einen Blick

• Erfassen Sie jede eingehende Anfrage mit Datum, Weg, Anliegen, Entscheidung, geschätztem Aufwand und Notiz.
• Jede Anfrage bekommt genau eine Entscheidung: annehmen, Termin anbieten oder ablehnen, immer mit Grund.
• Zählen Sie am Monatsende je Weg aus, wo die meisten Aufträge entstehen und wie hoch der Aufwand je Auftrag war.

Warum der Weg der Anfrage beim Eingang festgehalten wird

Ob eine Anfrage lohnenswert ist, lässt sich nicht am Gefühl beim ersten Telefonat ablesen. Erst der Vergleich mehrerer Wochen zeigt, ob ein Weg überdurchschnittlich viele Aufträge bei geringem Aufwand bringt. Deshalb gehört der Weg in die erste Spalte des Protokolls: Anruf, Empfehlung, Verzeichnis, Website, Laufkundschaft oder Weiterleitung.

Das entspricht dem Grundgedanken zentraler Kundenverwaltung. Ein CRM-System bündelt nach Anbieterangaben Kontakte, Leads, Deals und Interaktionen an einer Stelle und ordnet E-Mails, Anrufe und Notizen automatisch dem jeweiligen Kontakt zu (Was ein CRM-System leistet). Für den Handwerksbetrieb reicht am Anfang oft eine Tabelle. Entscheidend ist, dass der Weg nicht erst Wochen später rekonstruiert werden muss.

Ergebnis und geschätzten Aufwand je Anfrage eintragen

Die zweite Hälfte des Protokolls liefert die Zahlen. Tragen Sie ein, ob aus der Anfrage ein Auftrag wurde. Schätzen Sie zusätzlich den Aufwand in Minuten, den die Anfrage bis zur Entscheidung gebunden hat: Rückruf, Aufmaß, Angebot, Nachfassen.

Die Schätzung ist eine Näherung, kein gemessener Wert. Sie reicht, um Wege grob zu vergleichen. Ein Beispiel: Wenn zehn Anfragen über einen Weg je rund 30 geschätzte Minuten binden, sind das etwa 300 Minuten, also fünf Stunden. Dieser Rechenweg ist ein Arbeitsbeispiel, kein Branchenwert.

Drei Entscheidungen mit Grund: annehmen, Termin anbieten, ablehnen

Jede Anfrage endet mit genau einer Entscheidung. Annehmen ist richtig, wenn Auftrag, Auslastung und Preis passen. Termin anbieten heißt: Der Auftrag ist interessant, aber erst später möglich. Ablehnen ist ebenfalls ein Ergebnis, sofern der Grund notiert wird.

Ein Beispielprotokoll macht die Logik sichtbar:

Datum	Weg	Anliegen	Entscheidung	Geschätzter Aufwand	Notiz
04.05.	Anruf	Heizungsstörung	annehmen	25 min	Bestandskunde
04.05.	Verzeichnis	Badsanierung	Termin anbieten	45 min	ab Juli möglich
06.05.	Website	Kleinreparatur	ablehnen	15 min	Anfahrt zu weit

Wichtig ist nur, dass jede Zeile vollständig ist. Fehlt die Notiz, lässt sich später nicht erklären, warum abgelehnt wurde.

Die Monatsauswertung je Weg auszählen

Am Monatsende zählen Sie drei Dinge je Weg: Anzahl der Anfragen, Anzahl der angenommenen Aufträge und Summe des geschätzten Aufwands. Daraus ergeben sich zwei Kennzahlen. Die Auftragsquote ist angenommene Aufträge geteilt durch Anfragen. Der Aufwand je Auftrag ist die Aufwandssumme geteilt durch die angenommenen Aufträge.

Ergibt der Nenner null, bleibt die Kennzahl undefiniert. Das ist kein Fehler, sondern ein Hinweis: Über diesen Weg kam im Monat kein Auftrag zustande.

Funktionsanforderungen an eine Software aus den Daten ableiten

Erst wenn das Protokoll einige Wochen geführt wurde, lässt sich sagen, welche Softwarefunktionen tatsächlich gebraucht werden. Wer viele Telefonanfragen hat, profitiert von automatischer Zuordnung. Anbieter beschreiben, dass Kontaktdaten und Gesprächsnotizen nach dem Anruf ins CRM übertragen und Kontakte bei eingehenden Anrufen angezeigt werden (Anrufdaten im CRM). Andere Anbieter nennen die automatische Erfassung von E-Mails, Anrufen und Terminen als Kern (Interaktionen automatisch erfassen).

Diese Angaben sind Produktbeschreibungen der Anbieter, keine unabhängig geprüften Testergebnisse. Leiten Sie daraus Ihre eigenen Muss-Kriterien ab: Erfassung mehrerer Wege, Auswertung nach Weg, Export der Monatszahlen. Vergleichen Sie Preise und Zuverlässigkeit erst danach, mit Ihren eigenen Zahlen als Grundlage.

Häufige Fragen

Wie viele Wochen sollte das Protokoll geführt werden? Eine feste Zahl nennt keine Quelle. Sinnvoll ist ein voller Monat, damit sich die Auszählung wiederholt und vergleichen lässt.

Was gehört in die Spalte geschätzter Aufwand? Alle Arbeitsschritte bis zur Entscheidung, in Minuten geschätzt. Es ist eine Näherung, kein gemessener Wert.

Ersetzt die Auswertung eine CRM-Software? Nein. Die Auswertung zeigt, welche Funktionen Sie brauchen. Ob ein bestimmtes System diese zuverlässig liefert, sagt sie nicht.