Handwerksbetriebe
Teil von Wie gewinnt ein Handwerksbetrieb Kunden ohne ständig neue Werbewege?
Empfehlungen einholen: Ablauf, Formulierung und Dank im Betrieb
Wie Handwerksbetriebe zufriedene Kunden um Weiterempfehlung bitten: Zeitpunkt, fertige Formulierungen, schriftlicher Dank und Grenzen nach § 7 UWG.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Die Bitte gehört an einen abgeschlossenen, positiv bewerteten Auftrag, nicht in die Rechnung.
- Mündlich ist fast immer möglich. E-Mail und Telefon setzen bei Werbung die Einwilligung des Kunden voraus.
- Der Betrieb bittet um Weitergabe seiner öffentlichen Kontaktdaten, nie um private Daten Dritter.
- Ein Nein wird notiert und nicht erneut nachgefragt.
Wann die Bitte passt
Der richtige Auslöser ist der Moment, in dem der Kunde den Auftrag abnimmt oder die Abnahme bestätigt. Erst dort ist der Leistungsumfang unstrittig und die Zufriedenheit sichtbar. Vorher wirkt die Bitte wie Druck.
Bitten Sie nicht in der Schlussrechnung. Rechnung und Werbung trennen. Ein Zusatz auf dem Papier mischt Pflichtdokumentation und Marketing und wirkt schnell aufdringlich.
Ein sauberer Anlass ist die Frage nach der Zufriedenheit. Eine offene Bemerkung wie "Wenn Sie zufrieden sind, dürfen Sie uns gern weiterempfehlen" erzeugt keinen Entscheidungsdruck.
Drei Formulierungsbausteine
Die drei Muster sind redaktionelle Beispiele des Betriebs, keine Quellenregel. Setzen Sie Platzhalter für Gewerk und Anlass ein.
Drei Wege der Empfehlungsbitte
Mündlich
- Auslöser
- Abnahme vor Ort
- Formulierung
- bei Bekannten nennen
- Einwilligung
- nicht nötig
- Daten
- öffentliche Kontaktdaten
- Auslöser
- 3–7 Tage danach
- Formulierung
- Website und Nummer weitergeben
- Einwilligung
- ausdrücklich nötig
- Daten
- öffentliche Kontaktdaten
Telefon
- Auslöser
- nur mit Einwilligung
- Formulierung
- im Umfeld nennen?
- Einwilligung
- dokumentiert nötig
- Daten
- öffentliche Kontaktdaten
Formulierung (Beispiel)
- Mündlich
- "Ich freue mich, wenn Sie uns bei Bekannten nennen. Unsere Kontaktdaten stehen auf der Website."
- "Danke für den Auftrag. Wenn Sie uns weiterempfehlen möchten, geben Sie bitte unsere Website und Telefonnummer weiter. Antwort genügt."
- Telefon
- "Darf ich fragen, ob Sie uns in Ihrem Umfeld nennen möchten? Ich schicke Ihnen dazu nichts weiter, wenn Sie nicht möchten."
Auslöser
- Mündlich
- Abnahme vor Ort
- 3 bis 7 Tage nach Abnahme
- Telefon
- nur bei dokumentierter Einwilligung
Der Betrieb bittet um Weitergabe der öffentlichen Daten des Betriebs. Private Telefonnummern oder Adressen von Dritten sind kein Bestandteil der Muster.
Was rechtlich zu beachten ist
Ein abgeschlossener Auftrag allein erlaubt keine Werbung. Werbung per Telefon setzt nach § 7 Absatz 2 UWG gegenüber Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus; gegenüber sonstigen Marktteilnehmern genügt eine mutmaßliche Einwilligung. Bei elektronischer Post verlangt Absatz 2 Nummer 2 eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, und Absatz 3 nennt nur hierfür eine Ausnahme mit vier kumulativen Bedingungen. Der Kundenkontakt ist kein Ersatz.
Der Betrieb hält deshalb schriftlich fest, ob der Kunde Werbung ausdrücklich erlaubt hat. Ohne diese dokumentierte Einwilligung bleibt das E-Mail- und Telefonmuster unversendet. Die mündliche Bitte anlässlich des Auftrags bleibt davon unberührt.
Für die Weitergabe eigener Betriebsdaten kann der Betrieb auf bestehende Angebote verweisen. Die Handwerkskammer für München und Oberbayern bietet als kostenlosen Service einen Eintrag auf hwk-muenchen.de/betriebe und in den mobilen Apps der Handwerkskammern, der Handwerkerradar-App. Kunden finden dort Name des Inhabers, Firma, Anschrift und Handwerk. Für Richtigkeit und Umfang der Angaben ist der Unternehmer verantwortlich. Der Verzeichniseintrag nach Angaben der Handwerkskammer eignet sich als Ziel der Weiterempfehlung.
Rückmeldung und Dank festhalten
Notieren Sie jede Bitte mit Datum, Anlass und Ergebnis. Drei Spalten genügen: Kunde, Reaktion, Dank erledigt. So entsteht kein zweiter Anruf gegen den Wunsch des Kunden.
Rückmeldung und Dank dokumentieren
- Jede Bitte mit Datum und Anlass notieren
- SpaltenKunde, Reaktion, Dank erledigt
- Dank einmal, schriftlich, ohne neue Bitte
- Kein Gutschein, keine Provision
- Liste im Monatsrhythmus prüfen
- Nach zwei Wochen nicht nachfassen
Der Dank erfolgt einmal, schriftlich und ohne neue Bitte. Ein kurzer Satz per E-Mail oder Post genügt: "Danke, dass Sie uns genannt haben." Kein Gutschein, keine Provision, damit die Empfehlung eine Empfehlung bleibt.
Prüfen Sie die Liste im Monatsrhythmus. Wer nach zwei Wochen nichts tut, wartet auf den nächsten passenden Auftrag statt nachzufassen.
